こんにちはリルムです。
月間6万PVの弱小セミブロガーのクセに2日間更新を休んでしまいました。
これにはちょっとした事情がございまして・・・・
私は無類の酒好きだったのですが、健康診断の結果が悪く禁酒しておりました。
その期間が1カ月ほど。
そしてついに、謹慎処分が終わったので2日間ほどハメを外して飲んでおりました。
が、思ったほど1カ月ぶりのビールには感動せず、なんか普通においしく感じなかったので残念でした。
「今日をがんばった者・・・今日をがんばり始めた者にのみ・・・明日が来るんだよ・・・！」
すいません。というわけで、また今日から頑張ります。
ゼッタイにやってはいけない店員のミス
さて、サービス業において店員がミスをしてしまうことは多々あります。
お客さんのテーブルでラーメンこぼしちゃったとか、得意先の電話を保留にする前に切っちゃったとか。
こういったミスをすると頭が真っ白になってしまって、どうしていいか分からなくなります。
パチンコ店員も例外ではなく、ミスやトラブルが多い職種です。
その中でも「手が滑った」「ついうっかり」では許されないシリーズをリストアップしてみました。
①玉やメダルを混ぜる
玉やメダルの交換をする際に、忙しくなってくると計数機にドンドン列が出来てきます。
交換しているスタッフは次々と後ろに玉が運ばれてきますから、徐々に流れ作業になってきます。
しかし、これが危険です。
おしぼりを渡して、ドル箱を持って玉を流す。
この一連の流れが作業化されてしまうと、誤って次の人の玉まで流してしまうことがあるのです。
「アッ！」と思った時はすでに遅く、流しているお客さんも待っているお客さんも一瞬のできごとですぐに反応できません。
こうなってしまったら責任者対応になります。
流しているお客さんは
「うわ、帰りたいのに面倒クサそうなのに捕まったわ」となってしまい。
次のお客さんは
「あのう、オレの玉返って来るよね・・・・」という不安に駆られてしまいます。
責任者は前のお客さんと次のお客さんの出玉をデータから算出したり、混ぜてしまった箱数とか大体の玉数なんかを確認するので、かなりの時間を消費します。
さらに、補償内容が少ないといった二次的なクレームにも発展する可能性を秘めていますので、慎重に対応しなければなりません。
私が責任者時代にアルバイトのミスでこれが起こった時は、2人分の全ての玉を流して合計を出してからそれぞれの玉数に近い数字で分割しました。
当然出るであろう誤差については、それぞれにプラス２５０玉くらいを入れてあげて納得してもらいました。
各台計数のパーソナルシステムが進んでからこのトラブルは激減しましたが、忙しい日に起こりやすいとっても面倒なトラブルですね。
同時になくなったトラブルとして、ドル箱をひっくり返して玉をばら撒いてしまうというのもありました。
パチンコ店で働く人なら1度は経験するかと思います。
しかし、これもパーソナルのおかげでその光景を目にすることは無くなってしまいました。
②休憩中の台を開放してしまう
パチンコ店で休憩したい場合、まず店員を呼んで「休憩札」のようなものを受け取ってから休憩に行くのですが、たまに受け取らないでスタスタと行ってしまうお客さんがいます。
以前あったケースでトラブルがありました。
アルバイトスタッフが呼ばれて行ってみたところ、お客さんが立って待っていたので休憩と交換を勘違いしてしまったのです。
お客さんはスタッフに「交換」と伝えたつもりでいたのに、スタッフは交換だと思って出玉を交換してしまいました。
計数機の前で待っていても、お客さんが一向に来ないので戻ってみたら別のお客さんがすでに遊技中。
あれ・・・もしかして休憩だった・・・？
この場合、次に打った人の投資金額や時間、大当りをしているかどうかによって対応が変わってきます。
そしてすぐに気づいて、次のお客さんに休憩の旨を説明できれば良いのですが、私の経験したパターンだと「大当りはしてないもののすでに1万ほどの投資」というものでした。
当然、休憩中のお客さんは戻ってくるなり別の人間が打っているのでスタッフにクレームを入れます。
打っていたお客さんは空台だったから打っているし1万も使っていると主張してきます。
こうなってしまったら責任者対応になります。
完全な店側のミスですから両者が納得するような「落としどころ」と決めないといけません。
妥当なところは、「前者が遊技続行で後者に1万円の返金」です。
しかし、お客さんによっては「時間を返せ」とか「交換したらまた現金投資になるのか」といった二次的なクレームに発展しかねません。
そこで、私が対応したのが
平謝りです
ひたすらクレームを聞き入れ、回答は「スタッフのミスと私の指導不足です。」
と言って謝り続けました。
時間にして2時間ほどだったと思います。
コチラに非があるとはいえ、補償のしようもないので事実に対して謝罪をする以外できません。
「店長を出せ！」なども言われましたが、実際に店長がいなかったのもあって、ひたすら謝罪をして終了しました。
全く納得してもらえませんでしたが、今回は時間が解決してくれました。
③イベント日の並ばせミス
リニューアルオープンなど多くのお客さんが期待してくる日は、総じてトラブルがつきものです。
並び4ケタ・・・1000名以上の人が抽選に押し寄せてパチンコ屋を取り囲む異常な光景です。
抽選でも整理券の事前配布でもそうなのですが、開店前に人を整列させるというのはとても大変なことです。
順番や来る時間がそれぞれ違うので、ひとまとめにアナウンスができないということが大きいと思われます。
大事なことは、予想よりも多くの人が来ると想定して準備していなければならないということです。
配置するスタッフや券の枚数、駐禁コーンやポール、灰皿なんかは余るくらい準備する必要があります。
当日になってツイートの画像のようなカオス状態になってしまっては責任者でもムリです。
ヤンキー風のお客さんにキレられることがあったり、ネットで晒しものにされたりと被害は甚大です。
よくあるのが、割り込みや番号の前後をよく確認しないまま入場させてしまうパターンです。
リニューアルほどの大きなイベントになれば、しっかりと人員配置をして抜かりなくやると思うのですが、土日や取材日、旧イベント日、ぞろ目の日など結構な頻度で訪れる「アツめ」の日は整列は意外と雑になりがちです。
私が割と最近に体験したケースはこれでした。
その日はぞろ目の旧イベント日で系列店が賑わう年に1回の日でした。
平日だから大丈夫だろうとタカをくくっていたら、まさかの100人超え。
車での待機を含めると150～200くらいいたと思います。
当然整理券の準備もナシでスタッフも通常と同じ人数でした。
並んだ順で開店まで外を放置して、言わばお客さんの良心と道徳に訴えた入場方法をとったのですが、後日常連さんよりクレームが入りました。
ニートどもが先頭しきってるから、後から来たやつが割り込んでるわよ！！
事実はちょっと違っていて、どうやら徹夜組で並んでいたニートが交代で場所を入れ替わっていたようなんです。
ただ、これをやられると今回のように他のお客さんから割り込みと捉えられてしまったり、場所取りや並び用のバイトなんかも助長してしまいます。
すぐさま対策が必要と思い、朝は必ず開店前に1人外にスタッフを配置するようになりました。
やってはいけないミスまとめ
以上のように、スタッフがやってはイケないミスとは？
すなわち未然に防げるであろうというコチラに非があるミスです。
①玉やメダルを混ぜてしまう
②ほかの人の台を打たせてしまう
③開店前の並びで不平等な事態になる
こういったことは日常で起こりうるものではあるのですが、対応を間違うと店や会社の信頼を損ねてしまいます。
起こらないように気をつけるのは当然ですが、起きた時いかに効率よく事態を収束させるかがポイントになってきます。
日々シミュレーションする時間はないでしょうから、店長や責任者はあらゆるトラブルを想定したオペレーションを考えておかなくてはなりません。
ウチの店はそれが一切なかったために、責任者がストレスで退社したりアンチファンがバクサイで店を叩くようになってしまいました。
信頼を回復するには出玉で還元するしかありません。
こうして日々粗利のノルマに追われていたのでした。
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