こんばんはリルムです。
最近、ビジネス書やマーケティングの本を読んだりしています。
やはり現代において「数字を上げる」というのは簡単なことではなく、日々勉強をしなくてはいけません。
昔は新台とイベントの力で売上や客数を伸ばすことが出来ましたが、今となってはパチンコ業界でも緻密なマーケティングが不可欠です。
そこで、今回はパチンコ店で最近取り組んでいるであろう「顧客接点」について考えていきたいと思います。
パチンコ店における「顧客接点」とは
◆顧客接点とは：顧客のニーズを洗い出して企業のサービス向上に活かすこと
色いろとググってみましたが、かみ砕くとこんな意味になるかと思います。
お客さんと従業員が接する機会を増やし、潜在的なニーズを洗い出すような行動のことを言います。
顧客接点を増やしている実例
パチンコ店で例をあげるなら、玉やメダルを交換している最中に
「明日は新台入替です。ぜひお試しください（二コリ）」
といったことがあると思うのですが、あれも一種の顧客接点です。
新台を告知してその日の稼働向上につなげるのも目的の一つなのですが、本当のねらいは「顧客との会話」にあります。
お客さんとの会話によって不満や要望を聞き出し、店側が気づかなかったような改善点を頂戴しようってわけです。
「へー、この新台面白いの？」
「何台入るの？」
なんていう会話に発展できれば、OKです。
そこから日常的に話すことが出来るお客さんになってくれれば、これほどプラスになることはないでしょう。
顧客接点は間接的に増やすこともできる
自店が取り組んでいる営業がはたして顧客のニーズと合っているか、方向性は間違っていないかどうか。
これについては消費者の声をなるべく多く集めるのが最も効果的です。
以前ユニクロが「ユニクロの悪口を言って100万円」という異例の企画をやったことがありました。
あれの目的は、「店に直接クレームを言わないけど一定の不満を抱える層」いわゆるサイレントクレーマーから改善を見出そうというものです。
耳が痛い「クレーム」という存在ですが、企業にとっては宝に変わる可能性があります。
それを言わない客層からいかにクレームを抽出するか、逆転の発想で見出した斬新な手段だと思います。
結果ユニクロには10000通を超えるクレームが届いたらしいのですが、掛かった費用は100万円なので1件あたり100円で貴重なクレーム（宝）をGETすることが出来たのです。
それが今に生きてるかどうかは、世界のファーストリテイリングを見ればわかると思います。
ユニクロの例は間接的ではありましたが、顧客接点を増やした方法と言えます。
それだけ企業の存続、改善には「顧客接点」への取り組みが必要なのだということです。
顧客接点を増やす上で必要なこと
最近のパチンコ店も顧客接点を増やそうとして色いろと取り組んでいます。
新台の告知もその一つですが、良く見るのは店員の声掛けです。
・あらゆる場面での会員カード募集
・「最近どうですか」みたいな接触
・明日「新台入替です！」を全台に告知するやつ
こういう迷走した顧客接点強化をやっている店もあるんですが、逆効果ですね。
パチンコ業界に限らず、お客さんは店員がグイグイくることに嫌悪感を示しますから、一方的なサービスの押し売りは良くありません。
服屋の試着押し、家電量販店のスペック押しを筆頭に、「ありがた迷惑」というのはサイレントクレーマーが最も嫌うヤツです。
参考記事：▶パチンコ店でウザいと思う店員の行動
顧客接点の強化は効率化できない
ユニクロの例は別として、顧客接点を日常的に増やしていくにはテクニックが必要です。
それは、従業員と顧客の信頼関係の構築です。
いきなり従業員が「会員カードどうですか」とか「新台あります」とか言ってきても、今のお客さんには全く響きません。
特に店長以上のホールに出ないような人たちが、「お客さんとコミュニケーションを取れ」というざっくりした指示しか出さないようなお店だとこうなってしまいます。
アルバイトスタッフにマニュアル通り「来週新台入ります」とか言われても、「イイからさっさとレシートよこせバカ」と内心思われて終わりです。
接客で差別化とか言ってるホールに限ってこんな感じですから、どうしようもないですね。
必要なのは、日常会話から徐々に仲良くなっていって、ポロッとグチをこぼしてもらうような関係性です。
これを理解せず、「お客さんとドンドン会話せよ」という指示だけだと、マニュアル通りの生産性のないやりとりで終わってしまいます。
まとめ
パーソナルシステムが浸透してきた今のパチンコ店にとって、次の課題は常連さんの囲い込みや会話によって常連さんを定着させることだと思います。
パチンコ店で接客が良いのは当たり前の時代だからこそ、次のステップが一歩進んだ差別化です。
ツイッターで個別スタッフを全面に押し出しているお店はそれが狙いですね。
ビジュアルが優れているとか、コミュニケーション能力、その他の特化した能力があるスタッフを「看板スタッフ」として売ることで常連さんのハートを掴むという作戦です。
最近だとピデア（業界誌）で取り上げられた「あんこちゃん」が良い例です。
こうした店にとっての武器はSNSを通じてドンドン発信するべきであり、顧客接点を増やす機会になります。
時代に合ってますね。
これを見れば業界人も「あんこちゃん」に会いたいと思うこと間違いないでしょう。
「あんこちゃん」のような武器がない当店のようなお店は地道に常連さんを囲い込んでいくしかありません。
お客さんはワガママなので、わけのわからんブスがニコニコして新台を勧めてくるだけでサイレントクレーマーになるのです。
接客はキレイごとでは成立しません。
ブスや汚い男性スタッフは嫌われます。（客は直接言わないだけです）
コチラの記事にも書きましたが、大半のお客さんは大人なので言わないだけです。
当店は今一度、店の顧客接点の在り方を見直して良い店を築いていきたいと思います。
まずは看板娘を見つけることが重要ですね。
その証拠に女性ライターさんも死ぬほどブスはいません。
冗談抜きでこれは店にとってかなりデカい強みになりますから、タレント事務所と提携して芸能人やアイドルになれなかった「そこそこかわいい」子を専属スタッフとして雇っていきたいと思います。
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