こんばんはリルムです。
先日は女性スタッフと面談を実施しました。
接客はもともとそこまで良くない子でしたが、妊娠を機にカウンターのみで働くことになり、そこでちょっとしたトラブルを起こしています。
今回はそんなカオスの話です。
カウンタースタッフにありがちな悩み
ホールスタッフとカウンタースタッフはやる業務が違います。
・ホールスタッフ →出玉の交換や台トラブル、おつかいなどの業務内容
・カウンタースタッフ →交換した出玉をさらに景品と交換したり、景品の補充をする業務
ホールはホールで色いろあるんですが、カウンターはカウンターで独特の悩みが発生します。
今回のスタッフが抱えていた悩みはこんな感じでした。
カウンタースタッフの悩み①
「最近、お客さんからの仕打ちがヒドイんです。」
「レシートを投げられたり、1回出した景品をそれじゃねえ！って怒鳴られたり・・・ツライです。」
どうやら彼女はカウンターでの接客に苦しんでいるようでした。
良いお客さんもいるけど、中にはレシートを投げてきたり、明らかに自分に敵意を向けてくるというのです。
「そういう人って出禁にできたりしないんですかね・・・」
難しい対応策
私はこの悩みを聞いた時、何とかしなきゃとは思ったんですが、お客さんに横柄な態度を取られる原因がこのスタッフにもあることを知っていました。
実は彼女は妊婦なので、日によってかなり表情が曇ることがあります。
これは端から見ていても明らかでした。
具合が悪いということで時折ブスッとした態度になってしまい、景品の渡し方も雑になっていました。
恐らくお客さん側もこの対応を見て
「このクソ店員態度悪すぎんだろ」
と感じてしまい、レシートを投げたり暴言を吐いたりするようになったようです。
本来であれば、コチラの対応が原因の一つであるなら指導して改善を促すべきなのですが、相手が妊婦ということなので指導が滞っていました。
マタハラになってしまったり、ストレスで母体に影響が出てしまってもダメですからね。
カウンタースタッフには早めにマタニティを着せて「妊婦です」ということを認知してもらってはいたんですが、どうもお客さんの反応はイマイチ良くならなかったようです。
カウンタースタッフの悩み②
「あと、もう一つあって。」
「○○さんとちょっとうまくいってません。」
「お菓子の発注のセンスが悪いとか、引継ぎノートに書かれてたんですが多分私の事です。」
カウンターあるあるになりますが、女性スタッフ同士で必ず揉め事が勃発します。
個人的にはカウンターは女性が入る機会が多いので、どうしても年功序列のような図式がでいるからだと分析しています。
どの業界も「長い」という理由だけで偉そうにする人はいます。
芸能界でも泉ピン子や和田アキ子が偉そうなことをいって大御所のポジションに居座っていますが、世間からしたらただの老害で感じの悪いオバサンという認識です。
カウンターでもこれと同じ現象が起こりがちです。
今回は35歳くらいのベテランスタッフと24歳の妊婦がバトっているという図式です。
しかも女性スタッフ同士になると、マタハラは特に悪化しやすくなります。
裏では
「私が妊娠してた時はもっと頑張っていた」
「なんであの子の代わりに私が出勤しなきゃいけないの」
という不満が蔓延しいますので、細めにガス抜きをしてやらないと店舗の規律がドンドン乱れていくのです。
問題解決は「イエス」にあり
今回はカウンタースタッフの悩みというテーマで記事を書きましたが、実は妊婦の働き方とその対応についてという私の悩みでもあります。
妊婦はカウンターで座って良いことにはしてるのですが、それでもキツイんだと思います。
妊娠は男には想像を絶する体調不良と聞いてますからね。
つわりの時期は毎日二日酔いみたいな感じでしょうか。
必要なのは周りのフォローだと思いますのが、当店は人員不足の影響でなかなか十分にはできていません。
人員に余裕があればこの悩みは解決するのですが、今は既存スタッフで妊婦の仕事をシェアするしかないのです。
妊婦は満足に働けないですが、彼女たちも働かなければいけない理由があります。
なるべくシフトを減らさず、出産まで無難に仕事を続けたいというのが本音かと思いますが、余裕のない当店のような場合はそこから他のスタッフの不満が発生してしまいます。
そこで、今必要なのは心の拠り所だと思いました。
誰もかれも心に余裕がなさすぎて、ピリピリしすぎです。
私も業績とこういった人的トラブルに追われてストレスが溜まっていましたが、ショーシャンクの空とイエスマンを見てなんとか持ちこたえました。
結論、職場に妊婦がいる場合はコチラが強い立場でものを言わず、その場ごとにしのいでいくしかなさそうです。
イエスマンを見ていた私は妊婦の代わりに1カ月のシフトを変えることくらいすんなり「イエス」と答えられました。
先に誰かが「イエス」と言えるだけで事態はあっさり好転することもあります。
店長、スタッフ、お客さん、それぞれがちょっと余裕をもって「イエス」が言えれば問題解決は意外と簡単にできるかもしれません。
まあこの話は一般的なマタハラ防止にはなると思いますが、根本的に接客が悪い今の妊婦には届かないかもしれません。
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