こんばんはリルムです。
今回は久しぶりに店員の接客について書いていきたいと思います。
今は昔に比べてパチンコ店の接客は大分良くなったと言われています。
「昔の店員はパンチパーマで・・・」
なんて話は上層部の人から聞いた事がありますが、私がこの業界に入るころはもう「接客！接客！」といってとにかく「笑顔」「元気」みたいな風潮が強まっていました。
まあ接客は良いに越したことはないので特に批判することもないのですが、どうもマニュアル化しすぎてサイボーグのような感じになっている新卒の子もいますので、なかなかレベルを上げることは難しいのでしょう。
かくいう私も店長として部下の接客育成を行っていますが、接客は結構な確率で「向き不向きの問題」だと思ってます。
ダメなヤツは何を言ってもダメですし、良い子は経験なんて関係ナシでできますからね。
そんな中で、当店のクレームがあった事例をもとに「お客さんをムカつかせる接客態度」についてお送りします。
それではどうぞ。
お客さんが最もムカつくであろう店員の接客態度
何だかんだ、接客業において一番ムカつく店員の態度って
初期対応のリアクションの悪さ
だと思います。
ウチのスタッフであったクレームで
・カウンターの態度が悪い
・メダルの交換の態度が悪い
・トラブル対応の態度が悪い
こういったものがあったのですが、内容を深堀すると結局は初期対応の悪さが問題でした。
カウンターの例では、お客さんがレシートを持ってきたのを無言で受け取り、ニコリともせずに「お菓子かジュースお取りできます」
とかいってピコピコやって、「ハイ、どうぞ」で終了というケース。
メダル交換の例では、お客さんが計数機で待っている所にスタスタ現れて、無言でおしぼりを渡してそのまま「ジャー！」っとメダルを流して「ハイ、どうぞ」で終了というケース。
あるいは計数機の呼び出しボタンを連打で消してメンドくさそうに交換するケース。
（計数機の呼び出しボタンは、押すと自動音声のインカムが入るので店員が行こうとしているのに押されると「分かってるわ」となってムカつくという店員の心理がある）
共通点は初期対応で「無言」という所です。
接客態度が悪い店員は全部コレです。
レシート受け取り時に「いらっしゃいませ」
メダル計数機で「お待たせしました」
会員カード受け取って「ありがとうございます」
トラブル対応時に「申し訳ありません」
責任者レベルでもコレができてないヤツが多いです。
逆に笑顔とか元気がなくても、初期対応時の適切な声掛けが出来るスタッフは多分悪い印象を抱かないと思います。
簡単なトラブルなんかは熟練スタッフほど直し方を知っているので、無言で立ち去ってウラの台をガシャガシャやって「ハイ、どうぞ」のヤツがいるんですが、状況分からないお客さんは内心ムカついてますからね。
ということで、私が店舗の接客向上でまず取り組んだのが「初期対応時の無言やめろ」でした。
お客さんとの対応をする際は必ず「第一声」を掛けること。
笑顔とか表面的な部分よりもそこだけを注力しました。
その結果、目立ったクレームは来なくなりましたが、某掲示板で特定のスタッフを「さっさとクビにしろ」的な書き込みはまだあるようです。
なので、結論は
向き不向きッスわ
指導してしっかりやる子もいれば、私が見ていない所ではやらないヤツもいます。
こういったスタッフはシフトを徐々に減らして自主退社を促すしかないです。
部下ができるように育成するのが上司の仕事という意見もあると思いますが、本人にその意思がない場合はこの限りではないということですね。
彼は私よりも収入が高いようなので、そろそろマジで辞めてもらおうと思います。
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