こんばんはリルムです。
昨今の情報化社会は、スマホが主流になって、SNSが発達して、個人で情報を発信することが当たり前の時代になりました。
とても便利であり、いつでもどこでも誰とでも交流ができる世の中にはなったんですが、使い方を間違えれば犯罪にもなってしまう情報文化の在り方が問題視されています。
ツイッターで職場でのふざけた動画が炎上して、映っていたヤツ全員解雇＋損害賠償とか。
遊びで撮った映像が、実は法を犯していてそのまま捕まるなんてことも出てくるようになりました。
客が店員にクレームを言って、その一部始終をツイートしたら「やりすぎだろ！」ってことで拡散されて問題になったり、警察まで動く騒動に発展することもあります。
責任者時代のトラブル
これは、１０年くらい前の話だったと思います。
私は中間管理職の責任者でした。
ホールスタッフに指示を出して、休憩などを回していくのが主な業務でした。
当時はMAXタイプが４円パチンコのほとんどを占めており、慶次や牙狼といったら愛やら鋼やらでした。
言われてみればの話になりますが、MAXタイプが無くなって、実際台パンって減ったような気がします。
そういった血の気の多い連中がやめたからなのか、１０万もつぎ込むことがなくなったからなのかは分かりませんが、「減った」というのは事実のような気がします。
トラブルの内容はその「台パン」にまつわるものです。
台パンからの
とある１人のアルバイトスタッフがお客さんに呼び止められました。
「ちょっと良いかい？」
「オレの向こう側の台のヤツが台叩いてるみたいなんだわ。」
「そのたびにオレの台が揺れるから注意してくんない？」
どうやら島中ではなく、合わせ島の真裏に座っている人が台パンをしているようでした。
それによって自分の台に衝撃がくるということです。
アーわっかりました。
ウラのお客さんに伝えときますよ。
と、言う感じでちょっとチャラ目の男性スタッフは台パンの内容をウラの客に伝えたのでした。
ウラのお客さんというのが、海の常連の強気なじいちゃんで、リーチが掛かるたびにオカルトパンチを繰り出し、泡や魚群が出ようもんなら剛掌破でも出そうな勢いでボタンをプッシュしていたのである。
毎回その都度声掛けはしていたんですが、今回は別の人からクレームになってしまったという状況でした。
この時も、スタッフが注意をしたんですが、数分後には再度台パンを始めてしまったのである。
呼び出された
この時私はこの状況を知らないまま事務所におりました。
台パンじいちゃんがまたやっている件。
そして、ウラのお客さんが迷惑がっているという件。
そして、注意はしたんだけど再発している件について。
あー班ちょーすいません。
ちょっとカウンター前まで良いですか。
インカムを聞いて出てくると、どうもすでにトラブっているような感じでした。
おい！オレ言ったよな？
ウラで台殴ってるヤツがいるって！
次やったら○○○って言ったよな！！
どうやら、最初のクレームの時点で結構キレ気味にスタッフに言ったらしいんですが、空気の読めないチャラスタッフは、テキトーに注意して対応を終わりにしていたようでした。
するとその直後
テメーだよおい！
ナニ台叩いてんだよ！
負けてムカついてんのテメーだけじゃねぇんだよ！！
なんと常連のじいちゃんの所に怒鳴り込みに行きやがったのです。
私はすぐさま止めに入り、なだめようとしました。
チャラスタッフと２人で、話を聞こうとして両者の距離を離した所、
そのスキにじいちゃんはビビッて逃げていきました。
不当な要求の連鎖
冷静に聞いてみると、クレーム客はそもそも数万円負けていて、あとから座ったであろうウラの客がドンドン殴ってくるので店員に注意を促した。
しかし、その後も台パンが止む様子がなかったため、スタッフに詰め寄ったという流れのようでした。
そして、その流れの中で当事者のじいちゃんが消えてしまったため、めでたく２次的なクレームに発展することとなったというわけです。
ナニあのジジイ逃がしてんだよ？
言ったよなアイツ○○○って。
今から２時間やるからオレの目の前に連れてこい。
オマエが逃がしたんだから責任とれよ。
まずは台叩きに関して、よく注意が出来ず申し訳ありませんでした。
しかし、○○○というのは我々も良くないことだと思いますし、今後このようなことがないｙ・・
いや、もうオマエの謝罪とかどうでも良いとこまで来てんだよ。
アイツ連れてこいって言ってんの。
○○○から。
オレが捕まろうが何しようがオレの勝手だろ？
オマエに関係ねーからさっさと連れてこい。
つーかオマエ店長なの？
店長いねーのか？
はい、今は私が責任者で、私しか居りません。
実はこの時店長は居たんですが、トラブル系は自分で解決しなきゃいけないという責任感やら、店長を呼ぶことが後ろめたいような気がして、とっさにウソを言ってしまいました。
しかし、状況が状況なので、店長に電話してきますと言って事務所に駆け込みました。
経緯を説明し、どのように着地させれば良いか相談したところ
店長いないって言っちゃったんでしょ？
じゃあ今からオレが出ていくのもヘンな話だよね。
○○○は面倒くさいから、できるだけなだめて今日は帰ってもらったら？
キサマには２度と相談せんわ！
もうどうでも良い。
なるようにしてやる・・・
良い意味でフッ切れた私は、クレーム客の元に戻り、
店長に電話してきましたが、やはり○○○は良くないですし、私どもが先ほどのお客さんを探すこともできません。
今後は対応をしっかりと改善させていただきますので、今回は従業員としてお詫びだけさせていただければと思います。
は？
オマエらさ、金は使わせるだ、言うことは聞かねぇだ。
どうなってんの？
んで、お詫びとか言ってっけど謝罪の仕方も知らねぇのか？
それで誠意ある詫びなんかって聞いてんだよ！
これ以上はないと言い切る
こういった客商売で、クレームによって従業員が土下座させられるケースがあると思います。
冒頭で話した通り、どっかのヤンキーがイチャモンをつけれスタッフを土下座させた動画が問題になって、警察沙汰になったことがありました。
いわゆる「強要罪」ってやつですね。
今回もそれに該当するとは思うんですが、時間が経つにつれて、事態は収束していきました。
お客様、土下座してお詫びします。
それで今回の件がご納得いただけるなら、そうさせて頂きます。
あ？
オレは土下座しろなんて言ってねーよ。
誠意ある謝罪かどうなんだって聞いてんだよ。
いえ、今回の件は私がよくホールを見ていなかった責任もあります。
なので、お詫びさせてください。
結婚を前提にお詫び致します！
２次災害の片づけ
結局、クレームによるトラブルってこういう決着にしかならないような気がします。
怒りと屁理屈を、時間とともに消化していくような感じです。
誰もが、「どうしようもない」ってのは分かっているんですが、怒りの落としどころをうまく探せないため、ズルズルと相手の流れに乗ってしまうという。
そもそもコチラに原因がなかったとしても、このようなワケの分からないクレーマーにぶつかってしまったら、ある程度の時間は掛けなくてはなりません。
怒りの論点が変わっている可能性がありますからね。
今回は自分の台がドンドンやられてムカつくという所から、その犯人を逃がしたオマエの責任はどうなんの？
というコチラのスキをついた話に持っていかれた訳なので、そこは毅然と「すいませんでした。次回から気を付けます。」で通すしかないです。
ここで、
「カメラを見てあのジジイの車を調べます。」とか
「負けた金返します。」とかになっちゃうとトラブルの溝はもっと深くなってしまうので絶対NGです。
こんな時は、相手も乗らりくらりとわめいているだけなので、「本部に連絡する」とか「弁護士～裁判」とかいう常套句はシカトして、「事実に対して謝罪した」これ以上はないってことを淡々と説明するしかありません。
まあこういったタイプの人間は、根に持って逆恨みするケースもあるのかもしれないですが、相手の理不尽な要求を呑むワケにもいきません。
むしろコチラから本部に連絡して指示を仰ぐ方が賢明です。
今回の話は、当時の店長が前野レベルのクズだったために経験できた貴重な体験でした。
パチンコ店は勘違いした客がわめくことがあるんですが、これに必要以上に怯える必要はないかと思います。
特に上司がいるんであれば、カメラの見える所でさっさと土下座してしまいましょう。
クレーマーには「強要罪」
バカな上司には「教養剤」を与えてやればOKです。
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