前日「ベジータ副主任」とのやり取りのあと、そのまま帰ってしまった女性客の「イサーム」
一連の話はどこに原因があって、誰が悪かったのでしょうか。
私はトラブル時の夜に店へ入り、「ベジータ副主任」から話を聞いていました。
その時はやはり「レオ」の異常な執着と「ベジータ副主任」の対応のミスに問題があったのではないかと思いました。
しかし、その日はもう対処のしようもなく、次に「レオ」が来店した時は要注意して見ていようということで終わりました。
休み明けに起きた急展開
週明けの月曜日、昼前に店舗へ電話が入りました。
相手は上司のハガーエリア長でした。
「一般市民からメトロシティにクレームの電話があったんだが、覚えがあるか？30代の女性からで先週起こったことのようだが・・・？」
「あーおそらくベジータから聞いた件ですね。別の男性客からイチャモンをつけられたとかで」
「ああその件で間違いないだろう。ちょっとそっちに行く用事があるから詳しい話を聞かせてくれ。」
例の一件から数日後「イサーム」から本社へクレームが入ったのであった。
内容はこう
普通に遊戯していただけなのに、ジロジロ見るなとか言われて意味が分からない。
台を探すこともできないのか。
何もしてないのに従業員の人に「あの客に近寄るな」と言われた。
その男性客がいると思うと怖くて遊びに行けない。
大まかな内容は「ベジータ副主任」から聞いていたものと一致したが、やはりクレームの本質は「レオ」への恐怖と「ベジータ副主任」への不満であった。
その後ハガーエリア長が合流しお互いに内容を確認したのだが、「イサーム」との話は店舗に確認して折り返し電話をするということになっていたらしい。
「ああイサームさんですか。市長・・いやエリア長のハガーです。」
「店長に確認を取り、トラブルの内容を改めて把握しました。やはりこちらの対応に問題があったとうのもありますので、直接謝罪をさせていただけないでしょうか？」
ということで翌日「イサーム」が店舗に来てくれることになったので、そこでもう一度今回の件を謝ることにした。
「ハガー」いわく電話口での「イサーム」の声は震えていたとのこと。
イサーム来店
「イサーム」が来るということで今回の件を改めて、「ベジータ副主任」に確認しました。
「レオ」が何時頃どういうクレームを言ってきたのか。
「イサーム」は「レオ」の後ろを通ったのか。
「ベジータ副主任」は「イサーム」に何と言って対応したのか。
これらを当時のカメラの映像を見ながら確認していきました。
そして約束の当日、「イサーム」から店に電話がありました。
「すいません。店の駐車場まで来たんですけど・・・・カラダが動きません。」
「えっ・・・」
「えっ・・・」
我々は急いで駐車場まで行ってみることにしました。
すると
「・・・・・・・・うう」
駐車場で待っていた「イサーム」は号泣していました。
「すいません。お待たせしました。」
「よろしければ事務所へご案内いたしますが。。。」
「すいません。ここに来ただけで思い出してしまって・・・あの人（レオ）は来てますか？」
「いや、今日は来てないですが、店内は厳しそうですか？」
「はい・・・・あの人の顔がどうしても焼き付いてしまって怖いんです。あれからよく眠れなくなってしまったし。」
「私が悪かったんでしょうか？」
「いえいえ、そんなことは絶対にありません！映像にて「レオ」の様子とお客様の様子を確認させて頂きましたが、やはり向こうの勘違いの可能性が高いですし、お客様がジロジロ見ている感じもありませんでした。」
「また、ウチの従業員が誤った対応をしたために、お客様の方を帰らせてしまったということについても、改めてお詫び致します。」
「あの人危険だから近づくなって言われたんですよ？どうして何もしてない私が注意されて危険な人の方を優先させたんですか？」
「はい・・・おっしゃる通りです。」
「悔しい気持ちもお察し致します。その件については、私も責任者の対応に不足があったと思わざるを得ません。
誠に申し訳ありませんでした。」
「イサーム」は終始怒っている様子はありませんでした。
ただ、「レオ」がなぜ自分を標的にしたのかという不安と不条理な恐怖から、店そのものがトラウマになっていた様子でした。
こちらの対応にも不備があったことなのですが、正直この短時間でここまで店に対して「負の感情」が芽生えるとは思っていませんでした。
「私は結構な頻度でこちらに来させてもらってましたが、次にあの人と会った時どうなるか分かりません。
なのでもうここら辺のお店には入れないです。」
「あの時の従業員の方はそんなに責めないで下さい。」
話したかったことは全てです。
そう付け加えて帰ってしまいました。
終わり
「イサーム」が帰った後、私はハガーとともに小一時間ばかり面食らっていました。
まさかあんなに怯えていたとは思わなかったし、結局うまく謝罪もできないまま常連さんを放してしまったからです。
そもそも今回の対応は何が正解だったのでしょうか。
こういったお客様同士の不満によるトラブルはよくあります。
隣のヤツが台を叩いているとか、咥えタバコの煙が鬱陶しいとか、複数の人間が出入りする以上、不満は所々で発生します。
本人同士で言い合いになるパターンもありますが、
「アイツ注意してくれ。でもオレが言ったってわからないように・・・」
というパターンも色いろあります。
ポイントは不満の火種がどこからなのかが分かってしまうと炎上するってことかと思います。
今回のケースは「ベジータ副主任」が島端で「イサーム」と話をする場面をカメラで確認したのだが、思いっきり
「あちらのお客さんがですねー」
的な感じで話しているのが見て取れました。
これはお客さん同士のクレームで1番NGだと思います。
これが無かったらまだ「イサーム」の恐怖もそこまで強くなかったんじゃないでしょうか。
クレームを言ってきたってことが分かってしまうと、そこから逆恨みに発展して事件になることも考えられます。
パチンコ店に限らず集合住宅の隣人トラブルとかもそうですね。
今回は2人のお客さんを手放してしまった（レオもあれ以来見ていない）わけだが、こうした対応のミスで目に見える形でお客さんがいなくなるってことは、店長として少々切ない・・・・
そして1週間後くらいから「イサーム」を毎日ライバル店で目撃することとなってしまった。
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