【パチンコ店長が解説】クレーム対応が苦手な人に伝えたいこと

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トラブル文字 ビジネス

こんばんはリルムです。

私はパチンコ業界歴15年ほどでして、今は店長をやっています。

過去には様々なクレームをもらい、時には大ごとになることもありました。

社員~役職者時代はクレームがとにかく苦手で、イカツイ茶髪のお兄さんと話す時は特に生きた心地がしませんでした。

「ブチ切れパチンコ店長」と言いながら、若かりし頃は完全なザコだったのです”(-“”-)”

しかし、今は店長として店で起こる全ての責任を負うような立ち位置までくることができました。

今回は過去に苦手だったクレームにどのように慣れていったか。

店長としての対処法を解説していきます。

クレーム対応が苦手な人は「経験」という名のコミュニケーション能力を鍛えるべし

結論から言うと、小手先のテクニックよりも「経験」が全てです。

良くあるクレームの対処法として下記のようなことが言われています。

・人・時間・場所を変える

・否定をしない

・毅然と対応する

たぶんクレームに慣れている人もそうでない人もこれらの意味は分かると思います。

ただ、実践でできるかというとビミョーなんですよね。

相手は生きた人間で、しかも怒りの感情がプラスされています。

こんなマニュアル通りにできるんですかぁ?

というと出来ないんですよね・・・

「怒っている相手だろうが、ヤンキーだろうがオレはビビらないでイケますよ!」

・・という人もいるかもしれませんが、それはちょっと終着点がズレてますね。

クレーム対応の終着点は「鎮静化」である

そもそもクレームってどうしたら解決なのか。。。

答えは「鎮静化」なのかなって思います。

その人の怒りが収まること。

二次的な発展がないこと。

この二つがなされていれば大体OKなのかなと。

相手が納得しなかったとしても、コチラがその内容に応じれないのであれば時間に解決してもらうしかありません。

例えば、「シンフォギアがST中にパンクしたから使った金を返せ」といったクレームがあったとします。

これって結構な確率でムリじゃないですか。

でも、あーでもないこーでもないと話をしている内に「もういいわ」ってなるとします。

この場合はお客さんの要望に応えてないけど、クレームは鎮静化してますよね。

(仮にそこで「二度とこねーわ!クソが!」という捨てセリフがあったとしても)

参考記事:トラブルからクレームに発展した話

クレーム対応の経験が少ないうちは本から学んでおこう

クレーム対応のポイントは、こうした終着点の目指し方、もしくはその人とお店にとっての終着点を見つけることなのかなって思います。

だからいろんな方向から話を着地させる「経験」が必要になってくるんですよね。

入ったばっかの新卒社員はクレームを収束させるスキルが圧倒的に足りてません。

怒ってるお客さんを納得させることばかりに注力してしまって、最終的に「では・・・どうしたらよろしいでしょうか?」みたいになってしまうパターンは最悪です。

場合によっては無理難題を強いられてしまって、クレームが終わるばかりか問題がドンドン大きくなってしまいます。

こうなったらイヤですよね。

この辺は本を1冊でも読んでおいて、クレーム知識の基盤を作ってから臨んでいくのが近道かなと思います。

相手に返す言葉の手数が多いに越したことはないですからね。

その上で経験を積んでいけば自ずとスキルはアップしていきます。

ぶっちゃけクレームに関する本は山ほどあります。

しかし残念なことにパチンコ店のクレームはこれらの本に出てくる事例が当てはまらないような特殊なものが多いです。

「コチラが丁寧な言葉遣いで謝罪をしつつ、どうしたら相手に納得してもらえるか」

みたいなスタンスばかりを身につけてしまうと、終着点を見失ってしまいます。

この辺は現場経験が多く語られている本の方がクレーム対応の本質部分を理解しやすいかなと思いますので、本を選ぶ時の基準にしてください。

業種によって学ぶべきクレーム対応の在り方は変わってきますからね。

まずは経験値を増やすこと~小さなクレームから

店長ともなると、こういったクレームなのか分からないようなことも言われてきます。

クレームの要素は「怒りクレーム」「聞いてよクレーム」の2種類に分けることが出来ます。

ここで何が重要なのかというと、日々クレームを経験して、今言われていることがどちらなのかを判断できるようになることです。

・土日に5万負けた → 全然出ねーじゃねーか(怒りクレーム)

・罰金2万5千円くらった → 踏んだり蹴ったり(聞いてよクレーム) 

上記ツイートの例にもこの二つの要素が入っていて、なおかつ相手の表情や声のトーンなどで、クレームレベルがどれほどなのかを肌で感じ取る必要があります。

「5万も使ったんだぞ。もっと遊ばせろよ」

「そのうえ罰金とかついてねーよな」

「おい店長!どうしてくれんだよ!」

この事例でいうと、二つの要素が重なった矛先を店長へ向けて言いますが、お客さんは店長に文句を言っても仕方無いことは重々承知してます。

しかし負け+罰金で実際にムカついてるわけですよね。

その時に

「いやあ、罰金は知りませんよ。自己責任でしょ」

「土日は回収だから仕方ないじゃないですか」

みたいなヘラヘラした対応だったら、すぐ二次災害起きるのは予想つきますよねw

なので、日々の小さな「聞いてくれよクレーム」を真摯に聞いてあげて、クレームの時間に慣れていくと良いのかなーと思います。

聞いてあげれば良かっただけなのに、「怒りクレーム」のボルテージを上げてしまうようでは、クレーム対応力が弱いです。

慣れてくれば、お客さんが潜在的にナニを求めているのかが分かりますので、終着駅を探しやすくなります。

クレーム対応が上手い人とそうでない人の違いは、正しい終着駅に迷わずたどり着くかどうかです。

「落としどころはここで良いのか」

「相手にはこの言い方で伝わるか」

出来る人はこの辺がパッパッと思いつくので、解決への時間も早くなってきます。

ここを鍛えるためにはもう実践しかないです。

とにかく現場経験を積んで、「あの時のあの人はこんなクレームだった」というのを覚えていくことですね。

クレームの内容って忘れないので、対応した分が活きてきますよ。

こういうのはいくらシミュレーションをやっても意味がないです。

身内とクレーム対応を練習したところで、実践では5%くらいしか発揮できません。

あの場にあるピリッとした緊張感だけは再現できないからですね。

まとめ:本で知識を得て、実践で経験を得よう

手を広げる女性

まずは、上司にたらい回しにしないでクレームは自分で初期対応をしてみましょう。

慣れてくれば徐々に冷静な対処ができますので、現状と相手の求めていることが分かってくるようになります。

そこから、自分や上司、店レベルで何ができるのか。

最大限のことを考えた上で終着駅さがしです。

どのように鎮静化すれば最もお互いのためになるか。

こういった思考に近づいていけば、返答や行動も変わってきます。

まずは、怒っている相手としっかり会話ができるように日々訓練です。

ナニがどうなっても私の様に死にはしないので、ぜひ積極的に対応していきましょう。

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