クレームの電話が苦手な人へ【パチンコ店長のやり方教えます】

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クレーム ビジネス
2020.08.28
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こんばんはリルムです。

パチンコ店に勤めて15年。

店長になって6年くらいです。日々クレームやトラブルの対応をしています。

今回は

「クレームが苦手・・・電話が掛かってきただけで心臓がギュってなる・・」

という方向けに書いていきます。

実際、私も班長とかの中間管理職だったときは、「店長がいない時にクレーム来たらどうしよう」と毎回不安な思いを抱えていました。

そんな人がこれを読んでちょっとでもクレーム対応がうまくなればと思います。

まあ、何だかんだ同じような苦手意識を持っている人はたぶん多いと思いますので、ちょっと情報共有しつつ対処法を説明していきたいと思います。

クレームの電話が苦手な人へ

結論からいうとポイントは3点。

・慣れる

・相手を納得させようとしない。

・考え方を変える。

私が店長として、様ざまなクレームに対処できるようになった思考回路は上記の通りです。

結局は「慣れる」が一番なのですが、せっかくなので具体例をもとに説明します。

まずは電話に慣れろ

ツイートでも言ったとおり、クレームの対応力は「慣れ」によって上がっていきます。

で、慣れは慣れでも「電話慣れ」は大事です。

言葉の選び方とか、正しい敬語の使い方もそうですが、要件を伝える順番というのも慣れておくべきです。

例えば、パチンコ台の部品を発注したい時に業者へ電話したとします。

■ダメな例

お世話になっております。パーラーリルムと申します。
CR北斗無双の玉が飛ばなくなってしまったのですが、これはどこの部品がダメでしょうかね？
もしだったら部品の発注をしたいんですけど・・・？

■こっちはOK

お世話になっております。パーラーリルムと申します。
パチンコ台の部品交換の件だったのですが、担当者の方はいらっしゃいますか？

このように、最初からあれもこれも聞くのは嫌われます。

まずは大まかな要件から伝えて、対応の流れは電話の相手に任せるというのがポイントです。

こういうテクニックは、ウチの会社では教わりませんでした。

なので、ある程度の知識はインプットしたうえで電話の対応に慣れていくことが必要かと思います。

研修用のマナーブックです。

これ1冊読めば相手に不快感を与えない電話のコツを掴むことが出来ます。
この知識をベースにして、日々電話対応を行えばOKです。

クレームの電話についても慣れが重要です

クレームの電話にウマく対応するためにも、電話慣れは必要です。

特にクレームの電話なんかは、相手が姿の見えない超コワい人。

みたいなイメージを勝手に作ってしまうのでドツボにハマってしまいます。

相手の姿が見えない状態での対話は、どうしても要件がある側の「聞き役」になってしまいガチだからです。

例えば誰かに用事があって電話した場合、相手に自分の要件伝えるじゃないですか？

その時に相手は「ハイ、ハイ」って聞いてますよね。

これがクレームだったらなおさらです。

「おい、この店どーなってんの？」

「客バカにしてんだろ？なあ？オイ？」

と言う感じで電話がスタートしたら、ドキドキしてしまってしどろもどろになってしまいます。

きっと「ハイ、ハイ、すいません。」を繰り返し、終始相手のペースで進んでしまうでしょう。

クレームの電話のコツは出来ること出来ないことに分けて考えること

私もある程度慣れたとはいえ、こういったクレームの電話が入るとドキドキします。

そして背筋がぞくっとして、みぞおちの辺りがギュってなります。

・怒っている相手の顔が分からない。

・悪化して本部にバレたらヤバいかもしれない。

・もしかしたらナニか危険な目に会うかもしれない。

一瞬でいろんな考えがよぎってしまいます。

ここで私は相手の話を聞きながら、コチラがナニかできるのかできないのかを分けて考えることにしています。

具体例を出してみると、

・接客が悪いというクレーム　→　該当スタッフへの事実確認・指導

・ボッタクリ店というクレーム　→　・・・そうですか。

前者は「ナニかできる」クレームですが、後者はできないですよね。

つまり

「しっかりと対応しなければいけないクレーム」と「言いがかり的はクレーム」

このふたつはは分けて考えなければいけないということです。

本来はこういったクレームって店長が対応すべきものだと思うんですが、夜の時間帯だったり店長が休みの日でいなかったら役職者が対応しなければいけません。

コチラが対応できるものは、しっかりと謝罪をして相手の気持ちに応えましょう。

コチラが対応できないものは、話は一通り聞いたうえでテキトーにあしらってOKです。

テキトーにあしらってOK　←　ちょっと言い方が悪いですが続きで詳しく解説します。

電話クレームで悪質なパターンは「相手を納得させない」こと

さきほど「テキトーにあしらってOK」としたのは、いわゆるモンスタークレーマーに対してです。

モンスタークレーマー▼

こちらが具体的にナニか対応が出来ないのに、延々とモンクを言ったり揚げ足をとってヘリクツをこねてくる人

としておきます。

どうしてもクレームの電話に慣れてない人は、その場で解決を急いでしまいガチです。

「相手は怒ってるし、なんかとんでもない悪いことをしてしまったのかもしれない・・・」

こういった思考から、「どうすれば納得してくれるのだろう？」と考えてしまうのです。

しかし、こういった解決がムリそうなクレーマーは、「納得させよう」と思うとエスカレートしていきますので、一定のトコでバッサリ切ることも重要です。

相手の納得も大事だけど、切り捨ての見極めが最重要

先ほどのツイートの繰り返しなのですが、クレームの着地点を「相手の納得」から「事態の鎮静化」と捉えることですね。

「相手の納得」という着地点を探してあげるのではなく、「そろそろ良いですか」という着地点を提供してあげるイメージです。

悪質なクレーマーは電話であれこれ言うことが楽しいと思ってますので、一通り話を聞いて「なんか言いがかりっぽいな」と思ったら、「次回の来店時に詳しく聞きます」とか言って切り上げるのも手ですね。

クレームに対する考えかたを変えると柔軟な思考が生まれる

ちなみに私が「ボッタクリ店」とか言われる時は、結構バッサリ切り捨てます。

・長電話による営業妨害

・言われなきボッタクリ店という名誉棄損（ふざけんな。たまに④入れてるだろ）

・調子に乗ってると「○○ぞ」という脅迫

これらに該当しそうだったら、その人はもはや客ではないと判断するという考えですね。

こんな感じで、言いがかりの長電話してくる人は納得させてまで来店してもらわなくて良いと思いませんか？

「お客様第一主義」がもたらす勘違い

個人的にこうしたモンスターが生まれる要因は企業にあると考えています。

私は新卒で入社しましたが、やはり第一に考えるのは「お客様」と言われ続けてきました。

この考え方自体に間違いはないと思います。

いわゆるユーザーファーストのサービスがなされなければ、同業他社にお客が流れてしまって売上が伸びませんからね。

ただ、お客さんもスタッフも教えてもらえないから勘違いしやすいのですが、

この「ユーザーファースト」「お客様第一主義」を与えられるのは

善良顧客のみであって、不良客にはビタ一文与える必要はない

ってことです。

声を大にして言いたかったので、文字を大にしました。

この考え方の意味が分かるとクレーム対応はずいぶん楽になります。

会社はあまりここまで言及しませんが、ちゃんと「不良客は排除せよ」と指導している会社は人望を得やすいですよね。

もし、それでも「お客様を怒らした」とか言ってくるバカな上司や会社があったら全身全霊を持って訴えた方が良いです。

クレーマーとの闘い事例が書いてあります。
クレームは事例を知ることで、自分なりの対策方法を見いだせたりします。
経験を積む・慣れるの意味がこれですね。
色んな前例を知りたい方はぜひ。

【まとめ】クレームの電話が苦手な人へ【パチンコ店長のやり方教えます】

というわけで、長くなりましたが以上にします。

クレームの電話の対応策ですね。

・まずは電話に慣れる

・クレームに慣れる

・クレームは対応できるできないに分ける

・優良・不良客に分ける

慣れるというのは、このような判断がすぐ出来るようになることですね。

そうすれば、クレーム対応はそこまでコワくなくなります。

ただ、いくら慣れても私はやりたくありませんけどね。

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