こんばんはリルムです。
私も店長になって何年か経過し、担当した店舗も増えてきました。
それぞれの店で起こった印象的な出来事の中に、クレーマーや不良客の対応があります。
今回はそういった人達がエスカレートした挙句「不当な要求」をしてきた時にどうすべきかという内容で書いていきたいと思います。
パチンコ店のクレームや不良客の対応
クレームといっても色んな種類があります。
・こちらの不手際によるクレーム
・出玉やサービスによるクレーム
・他のお客さんへのクレーム
・電話で来るクレーム
などなど。
とはいえ、いずれにしても、これらへの対応策は大体決まっています。
クレームへの対応策①ビビらない経験値を積む
クレームが苦手な人の心理って、結局は「怒ってる相手がコワい」という点に尽きると思います。
・怒鳴られるかもしれない
・殴られるかもしれない
・クビになるかもしれない
など、何でも良いんですが、自分にナニかしらのマイナスが訪れるかもしれないという心理になってると思います。
もちろん私も業界歴15年、店長も5年ほどやってはいますけど、クレームとは不良客の対応はイヤです。
なんかヤンキーっぽいな・・・
作業着ってコワいな・・・
待ち伏せされたらイヤだな・・・
こんな感じで、ある程度慣れたとはいえ、いざ対応するときは心臓バクバクです。
しかし、相手の怒りを抑えつつ、不当な要求を受け入れないためには、これらを経験して慣れていくしか方法はありません。
怒っている相手の声の大きさとか、怒りから来るヘンな理屈っぽい話に対応するには慣れるしかないと思います。これは逆に言うと苦手でも慣れれば対応できるということです。
自分しか対応する人がいないんだったら、とにかく行ってみるしかないですね。死にはしないです。
クレームへの対応策②本を読む
クレームに関する本はたくさん出ています。
本を読むメリットについては、クレームの具体例が出ているという点です。
具体例をアタマの中に入れておくと、自分の店で同じような事が起きた時に応用が出来ます。
要は避難訓練みたいなもんです。
クレームが苦手な人は、あらかじめいろんなクレームの事案を学習し、相手への対応の手数を増やしておいた方が良いかもしれません。
クレーマー・不良客はパチンコ店に発生しやすい
そもそも論として、パチンコ店はこういったお客さんとのトラブルがよく発生します。
例えば日常で使う接客用語にもその危険があったりしまして・・
パチ屋の接客は難しい
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」
この「ありがとうございました」ひとつを取っても、受け取り方次第ではクレームに発展します。
例えば、帰り際にすれ違うお客さんに「ありがとうございました」と声を掛けたとしても、もしかしたらその人は10万負けてるかもしれないです。
そういう場合、本来「ありがとう」というのが店に来てくれたことに対してだったとしてもお客さんにとっては気持ち良いものではありません。
パチ屋の接客って難しい・・
パチ屋の接客は他のサービス業とちょっと違う
コンビニやスーパーは、支払った金に対して弁当や飲み物という分かりやすい対価があるため「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」の図式がスムーズにいきます。
対して、パチンコ店はそうならないことが多いため、あいさつ一つでもクレームに発展してしまうのです。
パチンコ店は出玉というサービスが伴わないとお客さんが不満を抱えて帰ることになるため、こちらが受け取ったお金と同等のサービスが返せないというワケです。
残念ながらパチンコ店はアミューズメント業界で唯一サービスを受けた人の大半が不満を抱える業種なおかもしれません。
いや、でもパチンコ店の接客モデルも悪いぞ
クレームがあるのは、パチンコ業界だけではないと思います。
しかし、数々のクレーマーと対応してみて、やはりパチンコ業界の接客にも問題があるような気がしました。
気持ち悪い笑顔の過剰なサービス
サービス業において「接客スキル」みたいなものが重要視されてきたのは、割と最近のことだと思います。
特にパチンコ店においては、過去にパンチパーマの店員が～という話から、ホテルマンやキャビンアテンダントの接客を取り入れるくらいまでに進化しました。
これは、クリーンなイメージをもたらそうとしたパチンコ業界各社が、接客インフレーションを起こしたことが原因です。
これによって「笑顔」「元気」的なのがマニュアル化されてしまいました。
相手が「おかあさんといっしょ」の子どもなら良いですが、来店客は良い大人ですし、強めの興奮を求めている方たちばかりです。。。。
「笑顔」「元気」はもちろん大事ですが、どうも違和感のある接客をしている店が多い気がします。
前も書いたかもしれませんが、「笑顔」が気持ち悪い人もいますからね。
こうした「お客様！おきゃくさまがいちばんです！」というちょっとはき違えたユーザーファーストの感情があるから、クレーマーや不良客に対峙できない空気を作り出しているのではないかと思います。
お客様の言っていることが正しい。
失礼な態度で怒らせてしまった。
クレームが本部に行ったらどうなるか分からない。
スタッフはこのような心理に陥ってしまうため、クレーマーへの対応に引っ込みガチになっているケースが多いんではないでしょうか。
逆に言うと、こういった態度がクレーマーのレベルを加速させているのかもしれません。
【まとめ】パチンコ店のクレームや不良客の対応
というわけで今回は以上です。
私が店長として日常的にクレームや不良客と対峙しているのは、そういったケースに慣れてきたというのが前提にあります。
本を読んだり、職場であらゆる事態を想定して話合うのも大事ですが、自分が経験して相手と話さないと成長しないんだと思います。
田舎のヤンキーが喧嘩慣れするような感覚です。
時にはクレーマーに「だったら来なくて良い」という姿勢を見せるのも一つの方法ですからね。
「相手の納得がゴールではない。話を平行線に持っていくことがゴールである。」
以前、社内研修でクレーム対応の専門家が上記のようなことを言っていました。
例えばこちらに不手際があった時って、どうしてもお客さんの怒りを鎮めてその場をやり過ごそうとしちゃうんですよね。
「謝って、提案して、謝って、提案して」を繰り返して納得してもらおうとするんですけど、もしそれが「不当な要求」だと感じたんであれば、別に言うことを聞く必要はないと思います。
なので、コチラの不手際はしっかりとお詫びしたうえで、要求された「アイツをクビにしろ」「設定教えろ」とかの訳の分からない話は、
「先ほどの件は申し訳ありませんでしたが、そちらの件は対応できません。」
といってしっかりと拒否すべきなのです。
もし、仲間を呼ぶとか、恫喝して居座るというのであれば、さっさと警察を呼びましょう。
ネチネチ要求してくるヤツにムダな時間を使う必要はありません。
大事なことは、事実に対して真摯に対応しながら、相手の要求レベルが上がってきたら毅然な態度を貫くことです。
相手はここぞとばかりに、ヤンキー、ヤクザっぷりを発揮してきますが、これで金もらえたらラッキーくらいの気持ちで言ってきてるだけですので、構う必要ありません。
ヘタに「お客様第１主義」とか言ってるお店は気を付けた方が良いですね。
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