パチンコ店の接客で好印象を与えるたった一つのコツ【笑顔ナシ】

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スマイル業界ネタ

こんばんはリルムです。

今回はどこのパチンコ店でも重視している接客の話です。

私が店長&ユーザーとして思う「接客レベルをポン!と上げるコツ」について書いていきたいと思います。

接客を重視しているハズなのに、コレが出来ている店はほとんどありません。

・接客が苦手

・自然な笑顔が出せない

・対応が悪いというクレームや指導を受けた

今回の内容はそんな人にも考えてもらいたいポイントです。

では、さっそく見ていきますか。

パチンコ店の接客で好印象を与えるたった一つのコツ

パチンコ店の接客で好印象を与えるたった一つのコツ

それは

「一発目に声掛けがあるかどうか」です。

初期対応シカトのパターン多くないですか?

ちょっと想像してほしいんですが

・玉が出ない、飛ばない

メダルの交換待ち

・なんか金が詰まったっぽい 

etc・・・

お客さんはこんな時にスタッフを呼ぶと思うんですけど、スタスタやってきたスタッフってその状況を見てどうしてますか?

「あ。。何かトラブルっぽい」

「玉出てねーのかな、ハイハイ」

こんな感じで呼んだお客さんをスルーして、そのままトラブル直し始めてませんでしょうか。

スタッフはトラブルに慣れてしまっている

それもそのはずで、スタッフは日常的に同じようなトラブルを何百回とこなしています。

お客さんにとってトラブルはストレスを感じる場面なんですが、スタッフにとっては「日常的な光景の一部」です。

トラブル対応というか、トラブルそのものを終わらせるのが目的になっていて、「お待たせしてスイマセン」みたいな感情抜け落ちているのですね。

お客さんとスタッフの間にトラブルに対する明らかな温度差があります。

呼んだは良いけど

「ああ、それね」

みたいな感じで対応されるアレです。

ムカつきますね。。。笑

例えば、仕事終わりに夜のコンビニで買い物をして帰るとき。

入った瞬間店員はレジにいるのに無言・・

ビールとつまみをカゴに入れてレジに持っていくと・・

これまた無言でピッピし始める・・・

んで

976円です(カゴガッシャン!!)

こんな店員の態度悪いとおもいませんか?

(名札見たら意外と「店長」。。っておい!みたいな)

コンビニの例はまた別かもしれませんが、要するに何かの対応をする際に「無言」であるヤツが多いという話です。

本来であれば、一連の対応の中で適宜「声掛け」は必要なわけです。

それが、慣れてくると勝手に省略されていくようなんですね。

「お待たせしました」

で対応をスタートさせ、トラブルだったら内容が分かったあとに

「申し訳ありません」

と加えるだけでどれだけお客さんのハートがストレスから救われるか考えてみてください。

トラブル内容を勝手に把握して、直してだけ行くのはサービスマンではなく作業員です。

お客さんと対峙するときは必ず第一声に「お待たせしました」を入れましょう。

トラブル対応こそ接客で好印象を持たれる

トラブルによって遊技がストップすることは、お客さんにとって大きなストレスです。

しかし、以前私が店長として経験したピンチをチャンスに変えたトラブルがあったので、ここでちょっと回想シーンを挟みたいと思います。

(以下回想)

5年くらい前に部下の役職者が大当りの玉が出ないトラブルで手こずっていました。

確か機械はCR北斗6(マックスタイプ)で、当たったのに賞球モーターか何かのトラブルで玉が払い出されないという面倒なヤツでした。

私が代わって瞬時に直してあげれば良いのですが、ぶっちゃけ店長はホール業務から離れている傾向があるため、スタッフよりトラブルレベルがザコです。

なので、遠くで見守っていました。

ちなみにお客さんはペンキだらけのニッカズボンと頭にはタオル。

二の腕にはサポーターの隙間から見え隠れするタトゥーが散見されるしまつ。

これ・・・直んなかったらどうしよ・・・

時間にして15分くらいでしょうか。

ニッカのお客さんは後ろの席でタバコをすいながら、しきりに貧乏ゆすりをしています。

パチンコやスロットって、ただでさえ遊技中断はストレスになるのに、確変中に15分待たせるって結構ヤバいです。

ホッパーのメダル補給でさえ「早くしろ」って思いますからね・・・

しかし、15分のメンテナンスの後、無事玉が払い出されたということで役職者はトラブルを直してくれました。

もし、直らなくて台を止めるなんてことになったら、確変の状態や玉の補償。

並びにニッカとタトゥーのお客さんの怒りを鎮められるか。。一瞬ヒヤヒヤしましたが、何とか続行で遊技できる状態になりました。

普通のお店はここで終わりだと思います。

もしかしたら店長はトラブルがあったことすら把握してないかもしれません。

しかし、当時の私はたまたまホールにいたので、5分くらいしてからお客さんの所に行ってみました。

「お客さま、先ほどはお待たせして申し訳ありませんでした。」

「その後いかがですか?また何かありましたらすぐ直しに来ますので、お呼びくださいまし・・・」

するとイカツイお客さんから以下の返答がありました。

「おう、この店は店長がわざわざ来てくれんのか。大丈夫だよ。ありがとな。」

ふう、こっちこそイカツイとか言って悪かったな

このように完全に役職者が直したトラブルに便乗しただけですが、良かったのは直ったからヨシ!で終わりにしなかったことです。

待たせてしまった一連のトラブルを店長として謝罪しに行くホスピタリティは、その気がなければ行動になりません。

確かにパチンコ店で店長がトラブル対応のアフターケアしに来る場面なんて遭遇したことないですからね。

トラブルで気分を悪くしたハズなのに、トップが直接謝罪しに行くことによって逆に好感を持ってもらったパターンでした。

(ちなみに人によっては「もっと出せ」とか別のワケのわからんクレームに発展してキレられるので、バッドエンドもありえます。)

接客のマニュアル化によって好印象から遠ざかるケース

冒頭でお話した通り、パチンコ業界は接客に厳しくなっています。

おそらくどのお店にもマニュアル的なヤツが存在し、研修制度とかもあることでしょう。

ただ、それらがいくら充実していても、各スタッフが四六時中どのように対応しているかまでは分かりません。

忙しければ、最初の例のように初期対応の声掛けとかドンドン省略されていくでしょうし、実際対応中もお客さんにナニを話しているかまでは分かりません。

結局、マニュアル化によってホスピタリティが削られていくのかもしれません。

なかなかアルバイトにここまでのことを求めるのも難しい話ではあるんですが。。。

マニュアル化によってイラつかせる具体例

「やれ」と言われてやっている代表的なクソ対応が、計数機ジェットカウンター(以下JC)での告知です。

最近はパチンコのJCはなくなりつつありますが、スロットはまだ機械で計数するシステムの店が多いです。

ここで、メダルを流しながら

「○○日は新台入替です。宜しければどうぞ」

「○○日はライター来店です。宜しければどうぞ」

「会員カードはお持ちですか?宜しければ無料・・・×▼%$#?」

といったくだらない宣伝をマニュアル化している店があります。

上手い具合にメダルの計数が終わるか否かでCMを終わらせるディレクター気質の子もたまにいるのですが、大半は計数が終わっているにも関わらず、手を止めてやり始めるパターン。

いーからはよせーーーーーい

逆に、

「じゃあその新台っておもしろいの?」

「じゃあそのライターが来る日って出るの?」

会員カード作ったら勝てるの?」

こういう質問をしたとしても

・・・え?・・さ・・・さあ・・?

なワケじゃないですか。

興味のあるお客さんは勝手に告知物を見てますし、見てない年配層みたいな人はそもそもそれに関心がないです。

取りあえず宣伝しといた方が良いとか、1ミリでも機会ロスをなくすためという理由でコレをやるのは逆効果ですからね。

未だにやってる店はさっさとやめるべきです。

お客さんの立場が分かって初めて成り立つ接客

以上のように軽く脱線しましたが、お客さんの立場が分からずに接客はできないしマニュアル化も危険ということですね。

ほとんどのお客さんは第一声が無言でも何も文句を言いませんが、内心良い思いはしてないでしょう。

ここが一つの差別化ポイントですね。

「第一声はお待たせしましたと言う」←実はこれがマニュアルになってると思うのですが、どうも実践できているかというとほとんどの店が怪しいです。

告知に関しても、交換してこれから帰るお客さんの足を止めてまで、新台の告知をする必要があるのかどうか。

アルバイトにオートマチックでこれをヤラセ続けるのは、ムダだと店長が早めに気づかなければいけませんね。

ということで今回は、接客がうるさいパチンコ業界ですが、実はストレス溜まる穴だらけのマニュアルなので差別化は簡単ですというお話でした。

マニュアル作るなら、パチンカスやニートの意見を100個くらいまとめた方がよっぽど満足度が高そうですよねw

コメント

  1. ナカム より:

    凄い良い記事ですね!
    読んでて面白かったです

    • riremerireme より:

      ナカムさん
      コメントありがとうございます。

      引き続き面白く、かつ読みやすい記事を書いていきます。
      またのご来店をお待ちしております!(^^)!

  2. 小春日和 より:

    リルムさん、お疲れ様です

    どの記事も、店側の視点は読んでて面白いです。

    店のマニュアルが逆効果、の場合もある
    その通りの事が、私の居住地域では起きていますね

    みんパチでは接客評価が高い、集客2番手の地元企業があるのですが
    (おそらく店の服務規程で)店内を走ってはいけないのだろうとは予想出来るのですが、呼んでもノコノコのんびり歩いてくるのでいつ見ても非常に不愉快です。

    最近では、(おそらく、同じく店内を走ってはいけない服務規程があるであろう)GA●Aやマ●ハンですら、呼ぶと小走りの雰囲気を出して、文字通り【駆けつけ】てくれます。
    ダ●ナムは絶対に店内を小走りすらしませんが、理由はわからないのですが【駆けつけ】感があるので、それほど不愉快ではないです…(客の不愉快さを最小限に抑える、何らかの技術を含んだ接客なのでしょう)

    客側としては、念頭の声掛け、よりも【出来るだけ早く着くように駆けつけました!】という姿のほうが店員さんの誠意を強く感じますし、逆に【(いくら服務規程とは言え)時間は無限、のような態度で歩いてきた】ら極めて不快です

    マイホは、お世辞にも接客は良くはありませんが、繁盛店なので呼ぶと来るのが早いです(スピードというジャンルのスキルだけは一級品です)
    正直、笑顔も不要ですし、声掛けがあるよりも対応が早い(その雰囲気だけでも)ほうがありがたい、接客が良くなくても店員さんに対する不満はほぼありません。

    客(需要)と店舗(供給)の要望や努力が、なかなか上手く噛み合わないですよね…
    特にぱちんこ業なんかは、そこらへんの見えない努力をたくさんしているのに…

    • riremerireme より:

      小春日和さん
      お疲れ様です。

      店員が来るまでの時間ですよね。
      ウチは研修時に「絶対的スピード」と「演出的スピード」について
      説明しています。

      絶対的~は1分60秒という変えられない概念であり
      演出的~はお客さんを待たせていると感じさせない行動のこと。

      いつも私が出す例なんですが
      カップラーメンを待つ時に時計をじーっと眺めている3分と
      マンガやユーチューブ見ながら待つ3分とどちらが「待ってる感」ある?

      行動によって体感スピードは変わるんだよ。
      という話です。

      要するにお客さんが「待たされた感」ないように行動しろ
      ってことですね。

      小走りしたり、アイコンタクトで今から行きますよ的に振舞うだけでも
      感じ方は変わってきますからね。

      結局これも、やるやらないはホスピタリティの問題なんですけどね(-_-)