こんばんはリルムです。
今日はつい最近あったクレームの話です。
お相手は年配の常連さんでした。
割とクレーム気質というか、新人いびりみたいなことをやる人でして、スタッフからは煙たがられていました。
今回はその人からクレームがあったんで、紹介しておきます。
店員のリモコン操作
たまに店員がリモコンでデータランプに何かをポチポチしているのを見たことがあると思います。
ググれば別のサイトでも出てくると思うのですが、あれが遠隔の正体です。
というのはウソでして、データランプに信号を送っているだけです。
休憩の設定・解除
非稼働の確認
エラー発報の解除
主に上記のことをやっていますので、ちょっと詳しく解説します。
リモコン操作①休憩時間の設定・解除
お客さんが休憩に入る時にデータ表示器に「休憩開始」なんていうボタンを押すわけです。
そうすると、データ表示器がタイマーの役割でカウントダウンし始めます。
見た目も「休憩中」とかになるので、他のお客さんが見ても休憩中だと分かるようになるってわけです。
リモコン操作②非稼働の確認
あまり聞きなれない言葉だと思いますが、「非稼働」というのを見る時があります。
「非稼働」→すなわち稼働していない時間ということで、その台がどれくらい放置されているかを調べる時に使います。
これによって上皿ちょろっとだけ残っている台とか、現金カードが入ったまま放置されている台なんかは、前任者が席を立ってからどれくらい時間が経ったかを調べることが出来るのです。
たまにちょろっとジュースを買いに行っているだけの所を非稼働チェックしていて、お客さんとバッティングしてしまうと文句を言われたりします。
「オレの台に何してやがる！」的な感じです。
リモコン操作③エラー発報の解除
不正防止のために台からデータランプに異常を発報させることが出来ます。
・電波防犯
・台開放エラー
・ゴト対策部品の誤作動
データランプがピカピカ光り出したら、主にこれらが原因かと思います。
電波ゴトの防止。
ムリやり台をこじ開けるのを防止。
クレマンやセルゴトの防止。
それぞれ不正対策でついているものの発報です。
基本的には誤作動が多く、電波防犯は携帯の着信でも発報することがあると言います。
そして、これも文句を言われるきっかけになりますね。
「オレはナニもしてねーぞコノヤロー」的な感じです。
店員のリモコン操作がクレームに発展した話
で、余談が長くなってしまったのですが、今回のクレームの話です。
今回は休憩の時のクレームでした。
常連のお客さんが休憩を取ろうとしたので、新人アルバイトスタッフが休憩札を渡してリモコン操作をしようとしたところ
「おい！1時間もいらねーよ。20分で飯食ってくるからいちいちリモコンやらなくて良いーよ！」
と言われてしまいました。
そうはいっても、マニュアルでは「休憩札を渡してリモコンで休憩中にする」
と教わってますから、この新人スタッフは「いやいやそうは言わずに」と休憩札を渡して対応したのです。
常連さんは「めんどくせーな」と明らかに不快そうでしたが、それならそれで早くしろと、札を持って出ていきました。
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その後、お客さんは言っていた通り20分ほどで戻ってきたのですが、休憩解除の対応に来たのがまた例の新人スタッフでした。
そして、慣れない手つきでリモコンをポチポチ「休憩解除」・・・あれ？
ポチポチ・・・あれ？・・解除ってコレで合ってたっけ？
思う様にリモコン操作ができず、常連さんを待たせてしまいました。
すると
「早くしろよ！もたもたしやがってよ！」
「だから休憩札なんていらねぇって言ったんだよ！」
と常連さんはキレだしてしまいました。
店員のリモコン操作は悪意がないのですが・・
確かに自分が打っていた台をポチポチ見られたり、突然不正検知が発報したら気分の良いものではありません。
今回のように、常連さんであれば休憩も周りの人に分かるよう、札だけ置いていちいちリモコン操作しなくて良かったのかもしれません。
ただ、防犯的な意味であったり、休憩は○○分というルールがある以上、そこに面倒なリモコン操作が存在します。
お客さんにはこういったものがあるとご理解頂きたいということ。
店員には当たり障りなく説明ができることと、リモコン操作は誤解を生みやすいということを認識して接客をしてほしいですね。
くれぐれもゴト対策のエラー発報を背後から無言で消すようなホスピタリティゼロな接客は慎んでもらいたいと思います。
ちなみにこの常連さんがキレだしたのは、実は別の理由でした。
現在スタッフはマスクをしてホールを回っているのですが、
どうやらこの時に
「早くしろよ！もたもたしやがってよ！」
「だから休憩札なんていらねぇって言ったんだよ！」
「うるせぇぞ」
ナニかをそう聞き違えたようです。
さすがに新人の女性スタッフが、そんなこと言うハズもなく。
十中八九聞き間違いかと思うのですが、うるさい店内でのマスク越しの新人スタッフの声は、年配の常連には悪口に聞こえることがある。
ということが分かりました。
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