「良い接客」の定義

animegirl 業界ネタ

このご時世、パチンコ店で接客に力を入れてない店はないんじゃないかっていうくらい「良い接客」たるものが浸透してきている。

確かに接客ってのはとても大事だし、それによって稼働への影響は多かれ少なかれ存在するのは間違いないと思います。

良く「他所の店よりも良い接客」とか、「全店一番の接客を目指す」っていうのを事務所に貼ってたりすると思うのだが、これをやって実際に良くなった店舗があるのかどうなのだろうか。

目標を貼って自己暗示することは無意味なことではないと思うのだが、そもそもここでいう接客って単純な「感じの良さ」ってことであって、数値化が難しい以上他所との比較って難しいんじゃないかと思う。

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「良い感じ」の境界線

たまに上司が店回りをしてきた時に、「あの子接客良いな」って言われる人ってやっぱり接客の評価がもともと高い傾向がある。

上司はそのスタッフのことを事細かに知らないし、会話してないからどんな性格なのかは知らないはずなのだが、「接客が良い」っていう認識は不思議とズレない。

これはどういうことかというと、言葉遣いとか動作が丁寧というのは二の次で、全体の雰囲気が「良い感じ」ってことなのだと思う。

笑顔で第一声が明るいと、それだけで人の評価は跳ね上がる。

逆にめったに来ない役員がその時の印象だけで従業員を良くも悪くも記憶しているケースもあったりするわけだが・・・

「声の大きさ」「声のトーン」これに加えて「もてなす気があるか」という態度と表情が合わさると「感じの良さ」っていうのがにじみ出てくるものだと思います。

マニュアルがオートマ


そんな接客って奥が深いもので、本人にその気がなければいくら指導しても改善されないから難しいものである。

だからコンビニやラーメン店などに行った際は、どんな接客態度なのかチェックしてしまう。

この間入った飲食店はなかなかすごかったので、書いてみたいと思う。

入ったのはファーストフードのチェーン店で、時間帯は13時頃。

飲食店ではピークタイムだと思うのだが、この時はホールに1人と調理場に3人という尖った配置だった。たまに調理場の人も出てきて会計や配膳を行っておったのですが、主に来店客をさばいていたのが1人の女性であった。

「いらっしゃいませ~」

「カウンターの席へどうぞ~」

「こちらお茶お注ぎ致します~」

と、とにかく元気なのである。

声のトーンも高めで、いわゆる笑声ってやつなのだろう。

セリフに全く負の感情がなかった。

なるほど・・・

感じが良いではないか

その後もその食堂のおばちゃんをずーっと観察していたんですが、おそらく10種類くらいのセリフしか発していなかった。

上に出した例とそのほか数種類くらいのもので、配膳時に料理名を告げる以外はこれだけしかしゃべっていなかったのである。

多分どこにでもあるだろう、店舗の接客マニュアルに書いてある

「接客〇大用語」

たるものを記憶し、かく場面ごとに使い分けているのだろう。

さらに細かく観察していると、テンプレのマニュアルをオートマにしすぎてセリフがバグりはじめることもあった。」

「こちらお返し○○円と、レシートのお返しと、こちらが○○円のお返しでございます。」

「お茶をお注ぎ致しますか?ありがとうございました。」


多分あの時、そのおばちゃんのバグに気づいた人は少ないんじゃないかと思う。

何てったって感じが良いから。

多少の言い間違いとか、敬語の使い方も特に気にしないと思う。

日本語の専門家とかスッチーやホテルマンみたいな人達だったら、気持ち悪い日本語使ってくるからこの店は二度ど来ない!

とかほざきだすのかもしれないけど、一般のお客さんはそんなこと気にしない。

よくコンビニの会計で

「1万円からお預かりします。」

っていう言い回しがどうしても気になるという人がいるけど、その子が笑顔でラストに「ありがとう」を言ってくれたら、二度と行くまいとはさすがに思わないだろう。

何てったって感じが良いから。

冒頭に接客は他と比較できないとぬかしておきながら、このおばちゃんには確実にうちの店は勝てないと思いました。

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