ニーズとウォンツ~パチンコ編~

業界ネタ

部下が次の役職者へステップアップしたいってことで、勉強会みたいなものを開いてみました。

主に数字の勉強。

データの見方や用語と意味、計算式などを説明していって一通り終わったんですが、改めて教えることの難しさってヤツを痛感してしまいました。

インプットしたことをアウトプットするのって、慣れてないと6割程度しか具現化できません。

今日説明された側の部下は、どの程度かみ砕いてくれたでしょうか。

後日フィードバックしてみたいと思います。

ニーズとウォンツ

今回はそんな勉強会の中でマーケティングの話とかにもなったんですが、議題は「顧客心理」についてでした。

サービス業たるもの、こちらが売っているモノがお客さんに響かなければ儲かりません。

パチンコ店も一緒で、来店しているお客さんが何を求めているのか、しっかりと把握しなければ稼働が上がってきません。

そこで、心理学で有名なフィリップ・コトラーのニーズとウォンツを例に話をしてみました。

パチンコ店に当てはめてみる

ニーズ=必要性

ウォンツ=欲求

ニーズは人間の生活上必要なものが充足していない状態のこと。

ウォンツはニーズを満たすための欲求のこと。

ニーズは潜在的でぼんやりとした欲求

お腹すいた。

疲れた。

ウォンツは具体的ではっきりとした欲求

ラーメン食べたい。

ゆっくり風呂に入りたい。

というように、人はニーズが発端でウォンツをする生き物だってことが分かります。

「お腹すいた」っていうニーズがない人に「牛丼おごってあげる」って言っても多分いらないって言われるでしょう。

ということを踏まえて、パチンコ店でのニーズをウォンツを考えてみました。

パチンコ店におけるニーズ

ストレス発散したい

財布の中身を増やしたい

1人になりたい

運を試したい

ヒマを潰したい

景品の化粧品を持って帰りたい

パチンコ店におけるウォンツ

新台を打ちたい

7を揃えたい

大当りで脳汁出したい

勝ち盛りしたい

っていうか勝ちたい

真瞳術ダブル揃いさせたい

総合的にみて、お客さんの心理としては「楽しみたい」っていうのがニーズであって「当てたい」ってのがウォンツのような気がします。

ニーズとウォンツをどう考えるか

例えば、前にあったトラブルでお客さんに言われたことがあります。

内容はシンフォギアでパンクした時に出玉補償をするかしないかってくだりだったんですが、結論的に平均出玉を出してあげることにしました。

参考資料

すると、

「オレは別に平均出玉の補償なんてどうでも良いんだよ!」

「仕事休みでせっかく楽しみに来てんのに、こんな終わり方あるかよ!」

・・・というように

玉が出なかったことよりも確変を楽しめなかったことへの不満が大きいようでした。

実はこの心理ってすごく当たり前のことだと思います。

パチンコって大当りするまでの過程が楽しいのであって、それをムシして出玉だけあげますって言われても当然面白くもなんともありません。

つまりアミューズメントとしてユーザーが求めていることは、「変化」ということです。

日常から娯楽場へ環境の変化。

大当りして玉が増えていく変化。

この過程をカットされて結果だけ「ハイ、どうぞ」とされたら、それはアミューズメントではなくなってしまいます。

だから、お客さんは「勝ちたい」っていう気持ちはもちろんあると思うんですが、それ以前に「楽しみたい」っていう欲求がありますんで、そこを満たしてあげなくてはならないと思います。

そのニーズを手助けするために、我々の接客が存在します。

あとのウォンツは勝手にお客さんがやってくれますので、スタッフは全力でニーズと崩さないように対応していかなくてはなりません。

ニーズを満たしいれば、お客さんは再度来店する可能性があります。

負けたとしても、他の台が出ていたら「あーここはやる気あるな」と次回へ「楽しみ」を持ちこしてくれるでしょうし、

負けたとしても、何回か大当りが引けていたら「あー連チャンしなかったけどプレミア見れたから良いや」というようにプラスに考えてくれます。

我々にはこれらを良く見て、適宜そのお客さんに合わせたサービスを提供するスキルが求められます。

パチンコ店の接客レベルは飽和してきていますので、マニュアル通りにやっていても大差はないです。

だから、こういった個別のニーズに合わせた接客ができれば、差別化になりうると思います。

不特定多数の人の収支とか状況なんて把握しきれませんが、少数の常連さんに絞れば可能なんじゃないかと思います。

ここはやっぱり店長がホールでニーズを満たす一言を言ってあげることが大事かと思います。

相変わらず立ち回りヘタですねー

4で出せなきゃ死んだほう良いですよマジで

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